۱ مقدمه
تمامی کالاها پیش از ارسال، از نظر سلامت فیزیکی و تطابق با سفارش بررسی میشوند. با این حال، اگر پس از دریافت سفارش با مشکلی مانند ایراد، آسیبدیدگی، مغایرت یا نقص در کالا مواجه شوید، میتوانید در مهلت مقرر درخواست خود را از طریق پشتیبانی فروشگاه الیز ثبت کنید.
۲ مهلت بازگشت کالا
مشتریان میتوانند حداکثر تا ۷ روز پس از دریافت سفارش، درخواست بازگشت یا بررسی کالا را ثبت کنند.
پس از پایان این مدت، امکان بررسی و پذیرش مرجوعی وجود نخواهد داشت؛ مگر در مواردی که طبق تشخیص فروشگاه، موضوع نیازمند بررسی ویژه باشد.
مواردی مانند مغایرت کالا، آسیبدیدگی در حملونقل یا ایراد ظاهری باید
حداکثر تا ۲۴ ساعت پس از دریافت کالا به پشتیبانی الیز اطلاع داده شوند.
۳ شرایط عمومی بازگشت کالا
برای استفاده از امکان بازگشت کالا، رعایت موارد زیر ضروری است:
- کالا استفاده نشده باشد.
- کالا در وضعیت اولیه خود قرار داشته باشد.
- بستهبندی، جعبه، پلمپ، شیرینک یا وکیوم کالا سالم باشد.
- تمام اقلام همراه، لوازم جانبی، کارتها، برچسبها و متعلقات کالا ارسال شوند.
- کالا بدون هماهنگی قبلی با پشتیبانی الیز ارسال نشود.
- کالا دچار آسیب ناشی از استفاده نادرست، ضربه، نگهداری نامناسب یا باز کردن غیراصولی نشده باشد.
- در صورت وجود هدیه همراه سفارش، هدیه نیز همراه کالا بازگردانده شود.
ارسال کالا بدون هماهنگی با پشتیبانی، به منزله پذیرش مرجوعی نیست و ممکن است بسته توسط فروشگاه
دریافت یا بررسی نشود.
۴ نگهداری جعبه و بستهبندی اصلی
لطفاً جعبه، کارتن، بستهبندی اصلی، پلمپ و اقلام همراه کالا را حداقل تا ۷ روز پس از دریافت سفارش نگهداری کنید.
- کالا باید در بستهبندی اصلی خود به فروشگاه بازگردانده شود.
- نوشتن آدرس، توضیحات یا چسباندن برچسب مستقیم روی جعبه اصلی کالا ممکن است باعث از بین رفتن شرایط مرجوعی شود.
- در صورت نیاز به ارسال کالا، جعبه اصلی را داخل یک کارتن دیگر قرار دهید.
- آسیب به بستهبندی اصلی، در صورتی که باعث افت ارزش کالا شود، میتواند مانع پذیرش مرجوعی باشد.
۵ کالاهای مصرفی، بهداشتی و یکبارمصرف
کالاهای مصرفی، بهداشتی، آرایشی، یکبارمصرف یا کالاهایی که به دلایل بهداشتی با بدن، پوست، دهان یا مواد خوراکی در تماس هستند، تنها در صورتی قابل مرجوعی یا بررسی هستند که:
- بستهبندی آنها باز نشده باشد.
- پلمپ، شیرینک یا وکیوم کالا سالم باشد.
- کالا استفاده نشده باشد.
- کالا در وضعیت اولیه و قابل فروش مجدد باشد.
در صورتی که بستهبندی، پلمپ، نایلون، وکیوم یا شیرینک این کالاها باز شده باشد،
حتی اگر کالا استفاده نشده باشد، امکان مرجوعی، تعویض یا انصراف از خرید وجود ندارد؛
مگر اینکه ایراد یا مغایرت کالا قبل از باز شدن بستهبندی و در مهلت مقرر به تأیید فروشگاه برسد.
۶ کالاهای سفارشی و شخصیسازیشده
کالاهایی که بنا به درخواست مشتری سفارشیسازی یا شخصیسازی میشوند، قابل مرجوعی یا انصراف از خرید نیستند؛ مگر در صورتی که ایراد، آسیب یا مغایرت ناشی از عملکرد فروشگاه الیز باشد.
این موارد شامل، اما محدود به موارد زیر نیست:
- کالاهای دارای چاپ نام، عکس، متن یا طرح اختصاصی
- باکسهای هدیه با ترکیب انتخابی مشتری
- محصولات آمادهشده بر اساس رنگ، مدل یا چیدمان اختصاصی
- سفارشهای مناسبتی ویژه تولد، سالگرد، جشن یا مناسبتهای خاص
- کالاهایی که مطابق توضیحات یا درخواست مشتری آمادهسازی شدهاند
در صورتی که خطا از طرف مشتری در ثبت متن، نام، تاریخ، شماره، رنگ، مدل یا سایر مشخصات سفارش باشد،
مسئولیت آن بر عهده مشتری خواهد بود و امکان مرجوعی وجود ندارد.
۷ گل، بادکنک، خوراکی و کالاهای فاسدشدنی
برخی محصولات به دلیل ماهیت مصرفی، تزئینی یا عمر کوتاه، پس از تحویل قابل مرجوعی نیستند.
این موارد شامل، اما محدود به موارد زیر است:
- گل طبیعی و گلآرایی
- بادکنک بادشده یا بادکنکآرایی
- کیک، شیرینی، شکلات، خوراکی و اقلام پذیرایی
- محصولات فاسدشدنی یا دارای تاریخ مصرف کوتاه
- اقلام تزئینی آماده استفاده برای جشن و تولد
این کالاها تنها در صورتی قابل بررسی هستند که در زمان تحویل دارای آسیب، فساد، مغایرت یا ایراد مشهود باشند و موضوع حداکثر تا ۲۴ ساعت پس از دریافت سفارش به پشتیبانی الیز اطلاع داده شود.
در مورد بادکنکها و اقلام تزئینی، مواردی مانند کاهش حجم، خوابیدن باد، تغییر حالت، ترکیدن
یا آسیب ناشی از جابهجایی، دما، نور، شرایط محیطی یا استفاده نادرست، در صورتی که خارج از کنترل
فروشگاه باشد، مشمول مرجوعی نخواهد بود.
۸ کالاهای هدیه
در صورتی که همراه سفارش، کالایی به عنوان هدیه از طرف فروشگاه الیز ارسال شده باشد و در فاکتور با مبلغ صفر ریال درج شده باشد، آن کالا شامل ضمانت بازگشت، تعویض یا مرجوعی نخواهد بود.
در صورتی که سفارش اصلی مرجوع شود و کالا همراه با هدیه ارسال شده باشد، بازگرداندن هدیه نیز الزامی است. در غیر این صورت، ارزش هدیه میتواند از مبلغ قابل بازگشت کسر شود.
۹ سفارشهای ترکیبی، باکس هدیه و بستههای چندقلمی
در سفارشهای ترکیبی، باکسهای هدیه و بستههای چندقلمی، مرجوعی فقط در صورتی قابل بررسی است که بسته به صورت کامل و همراه با تمامی اقلام، متعلقات و بستهبندی اولیه بازگردانده شود.
در صورتی که ایراد فقط مربوط به یک قلم مشخص از بسته باشد، امکان بررسی جداگانه آن کالا فقط با تأیید پشتیبانی الیز وجود خواهد داشت.
در صورتی که بخشی از اقلام باکس هدیه مصرف، باز، مخدوش، مفقود یا از حالت اولیه خارج شده باشد، امکان مرجوعی کل بسته وجود نخواهد داشت.
۱۰ ایراد، نقص فنی یا مشکل عملکردی کالا
اگر کالای خریداریشده دارای ایراد فنی، نقص عملکردی یا مشکل قابل بررسی باشد، مشتری موظف است حداکثر تا ۷ روز پس از دریافت کالا موضوع را به پشتیبانی الیز اطلاع دهد.
شرایط بررسی ایراد کالا
- کالا باید در جعبه یا بستهبندی اصلی ارسال شود.
- تمام اقلام همراه و متعلقات کالا باید بازگردانده شوند.
- ایراد نباید ناشی از استفاده نادرست، ضربه، آبخوردگی، فشار، باز کردن غیراصولی یا نگهداری نامناسب باشد.
- در صورت امکان، عکس یا ویدیوی واضح از ایراد کالا برای پشتیبانی ارسال شود.
مواردی که شامل بازگشت یا تعویض نخواهند بود
- آسیب ناشی از ضربه یا جابهجایی پس از تحویل
- استفاده غیرمعمول یا خارج از کاربرد محصول
- نگهداری برخلاف توصیه سازنده
- باز کردن، تعمیر یا دستکاری کالا توسط مشتری یا شخص ثالث
- آسیب ناشی از رطوبت، حرارت، نور مستقیم، فشار یا شرایط محیطی نامناسب
۱۱ مغایرت کالا با اطلاعات سایت
اگر محصول دریافتی از نظر مدل، مشخصات اصلی، تعداد، رنگ انتخابشده یا ویژگیهای ثبتشده در سفارش با اطلاعات درجشده در سایت مغایرت داشته باشد، مشتری باید حداکثر تا ۲۴ ساعت پس از دریافت کالا موضوع را به پشتیبانی الیز اطلاع دهد.
شرایط بررسی مغایرت
- کالا نباید استفاده شده باشد.
- بستهبندی کالا باید تا حد امکان سالم باشد.
- تصویر یا ویدیوی واضح از مغایرت برای پشتیبانی ارسال شود.
- مغایرت باید با مشخصات اصلی کالا در سایت قابل تطبیق باشد.
تصاویر محصولات برای معرفی بهتر کالا هستند. به دلیل تفاوت نورپردازی، زاویه عکاسی، تنظیمات نمایشگرها،
تفاوت سری تولید یا ماهیت محصولات تزئینی و دستساز، ممکن است رنگ، بافت، چیدمان یا جزئیات ظاهری کالا
با تصاویر سایت تفاوت جزئی داشته باشد. این تفاوتهای جزئی، در صورتی که با مشخصات اصلی کالا مغایرت نداشته باشند،
ایراد یا مغایرت محسوب نمیشوند.
در محصولات تزئینی، مناسبتی، دستساز، باکسهای هدیه، گلآرایی و اقلام جشن،
تفاوتهای جزئی در چیدمان، فرم یا جزئیات ظاهری طبیعی است.
۱۲ آسیبدیدگی در هنگام حملونقل
در صورتی که بسته یا کالا هنگام تحویل آسیبدیده باشد، مشتری باید حداکثر تا ۲۴ ساعت پس از دریافت سفارش موضوع را به پشتیبانی الیز اطلاع دهد.
در صورت مشاهده آسیب واضح در زمان تحویل، توصیه میشود:
- از دریافت بسته خودداری کنید.
- از وضعیت بسته عکس یا ویدیو تهیه کنید.
- موضوع را بلافاصله به پشتیبانی الیز اطلاع دهید.
با توجه به بستهبندی ایمن مرسولات، مسئولیت آسیبهای ایجادشده در مسیر حمل معمولاً بر عهده شرکت حملونقل است؛ با این حال، فروشگاه الیز برای پیگیری و حل موضوع با مشتری همکاری خواهد کرد.
برای بررسی آسیب حملونقل، نگهداری بستهبندی، جعبه، کارتن پستی و محتویات سفارش الزامی است.
۱۳ انصراف از خرید
در صورتی که مشتری پس از دریافت کالا از خرید خود منصرف شود، امکان ثبت درخواست انصراف حداکثر تا ۷ روز پس از دریافت کالا وجود دارد؛ مشروط بر اینکه کالا مشمول استثناهای مرجوعی نباشد.
شرایط انصراف از خرید
- کالا کاملاً پلمپ، باز نشده و استفاده نشده باشد.
- کالا در وضعیت اولیه و قابل فروش مجدد باشد.
- بستهبندی، جعبه، شیرینک، وکیوم یا پلمپ کالا سالم باشد.
- کالا از نوع مصرفی، بهداشتی، خوراکی، فاسدشدنی، سفارشی یا شخصیسازیشده نباشد.
- کالا جزء اقلام غیرقابل مرجوع نباشد.
باز شدن بستهبندی اولیه، پلمپ، شیرینک، نایلون وکیوم یا بستهبندی بهداشتی،
حتی در صورت استفاده نشدن از کالا، میتواند باعث از بین رفتن امکان انصراف از خرید و مرجوعی شود.
در صورت انصراف از خرید، هزینه ارسال کالا به فروشگاه بر عهده مشتری خواهد بود.
۱۴ کالاهای غیرقابل مرجوع
به دلیل مسائل بهداشتی، ماهیت محصول، مصرفی بودن یا سفارشی بودن، کالاهای زیر قابل مرجوعی، تعویض یا انصراف از خرید نیستند؛ مگر در صورت وجود ایراد یا مغایرت تأییدشده از طرف فروشگاه:
- انواع لباس زیر
- محصولات آرایشی و بهداشتی
- کالاهایی که تماس مستقیم با پوست، بدن یا دهان دارند
- کالاهای مصرفی و یکبارمصرف
- کالاهای خوراکی، شیرینی، شکلات، کیک و اقلام پذیرایی
- محصولات فاسدشدنی یا دارای تاریخ مصرف کوتاه
- گل طبیعی، گلآرایی و گیاهان حساس
- بادکنکهای بادشده و اقلام تزئینی آماده استفاده
- کالاهای سفارشیسازیشده یا شخصیسازیشده
- کالاهای دارای چاپ نام، عکس، متن یا طرح اختصاصی
- باکسهای هدیهای که باز شده یا اجزای آن از حالت اولیه خارج شدهاند
- کالاهایی که پلمپ، شیرینک، وکیوم یا بستهبندی آنها باز شده باشد
- کالاهایی که استفاده شده باشند
- کالاهایی که به دلیل استفاده نادرست، ضربه، فشار، رطوبت، حرارت یا نگهداری نامناسب آسیب دیدهاند
۱۵ نحوه ارسال کالای مرجوعی
قبل از ارسال هرگونه کالای مرجوعی، حتماً باید با پشتیبانی فروشگاه الیز هماهنگ شود.
برای ارسال مرجوعی، لطفاً موارد زیر را رعایت کنید:
- کالا را در جعبه یا بستهبندی اصلی قرار دهید.
- تمام اقلام همراه، لوازم جانبی، هدایا، کارتها و متعلقات را داخل بسته قرار دهید.
- از نوشتن آدرس، توضیحات یا چسباندن برچسب مستقیم روی جعبه اصلی کالا خودداری کنید.
- جعبه اصلی کالا را داخل یک کارتن دیگر قرار دهید.
- از بستهبندی ایمن برای جلوگیری از آسیب در مسیر ارسال استفاده کنید.
مسئولیت آسیبدیدگی کالا در مسیر بازگشت، در صورتی که ناشی از بستهبندی نامناسب توسط مشتری باشد،
بر عهده مشتری خواهد بود.
۱۶ اطلاعات لازم داخل بسته مرجوعی
لطفاً اطلاعات زیر را داخل بسته مرجوعی قرار دهید:
- شماره سفارش
- نام و نام خانوادگی ثبتشده در سفارش
- شماره موبایل ثبتشده در سفارش
- دلیل مرجوعی
- شماره کارت بانکی جهت بازگشت وجه
- نام صاحب کارت بانکی
شماره کارت اعلامشده باید به نام شخص ثبتکننده سفارش یا پرداختکننده سفارش باشد.
در غیر این صورت، ممکن است فرآیند بازگشت وجه با تأخیر انجام شود.
۱۷ هزینه ارسال مرجوعی
هزینه ارسال مرجوعی بر اساس دلیل بازگشت کالا تعیین میشود:
- در صورت تأیید ایراد فنی، آسیبدیدگی یا مغایرت کالا، هزینه ارسال مرجوعی بر عهده فروشگاه الیز خواهد بود.
- در صورت انصراف از خرید، هزینه ارسال کالا به فروشگاه بر عهده مشتری است.
- در صورتی که پس از بررسی کارشناسان، ایراد یا مغایرت اعلامشده تأیید نشود، هزینه ارسال و بازگشت مجدد کالا بر عهده مشتری خواهد بود.
۱۸ روند بررسی کالای مرجوعی
پس از دریافت کالا توسط واحد خدمات پس از فروش الیز، محصول از نظر شرایط مرجوعی، سلامت، بستهبندی، متعلقات و دلیل اعلامشده توسط مشتری بررسی میشود.
فرآیند بررسی معمولاً تا ۴۸ ساعت کاری زمان خواهد برد.
نتیجه بررسی از طریق تماس، پیامک یا سایر راههای ارتباطی ثبتشده در سفارش به مشتری اطلاع داده میشود.
پذیرش اولیه درخواست مرجوعی به معنای تأیید نهایی بازگشت کالا نیست.
تأیید نهایی پس از بررسی کالا توسط کارشناسان فروشگاه انجام میشود.
۱۹ تعویض کالا
در صورت تأیید ایراد، آسیب یا مغایرت کالا، چنانچه کالای مشابه موجود باشد، امکان تعویض کالا وجود خواهد داشت.
در صورتی که کالای مشابه موجود نباشد یا امکان تعویض وجود نداشته باشد، مبلغ پرداختی مشتری مطابق شرایط بازگشت وجه، مسترد خواهد شد.
۲۰ بازگشت وجه
در صورت تأیید نهایی مرجوعی، مبلغ قابل بازگشت حداکثر ظرف ۴۸ تا ۷۲ ساعت کاری به حساب مشتری واریز خواهد شد.
موارد قابل توجه
- بازگشت وجه فقط پس از دریافت و تأیید کالا انجام میشود.
- مبلغ به شماره کارت اعلامشده توسط مشتری واریز خواهد شد.
- در سفارشهایی که بخشی از مبلغ با کد تخفیف، اعتبار هدیه یا پیشنهاد ویژه پرداخت شده باشد، مبلغ قابل بازگشت بر اساس مبلغ واقعی پرداختشده توسط مشتری محاسبه میشود.
- هزینه ارسال اولیه در صورت انصراف از خرید، قابل بازگشت نیست؛ مگر اینکه ایراد، آسیب یا مغایرت کالا به تأیید فروشگاه برسد.
در صورت ثبت کامل اطلاعات و تأیید نهایی مرجوعی، فرآیند بازگشت وجه در کوتاهترین زمان ممکن انجام خواهد شد.
